吐血案例: AT&T

美國的幾個大型通訊提供者: Verizon, Cingular, T-Mobile, 還有 Sprint. 其中 Cingular 和 T-Mobile 用的系統和台灣一樣是 GSM, 一樣插 sim card, 不過頻率是 GSM1900, 而另外兩家用的系統不同 (CDMA?), 不用插卡 (號碼設定在手機裡?). 如果我們想保留我們從台灣帶來的手機, 就只能選 Cingular 和 T-Mobile. 聽說 Cingular 在西岸的收訊比較好, 而 T-Mobile 則是在東岸比較強, 所以看起來我也沒得選, 只能挑 Cingular 了. 另外, AT&T 去年買下了 Cingular, 所以之後都用 AT&T 來稱呼.

來美國以前, 除了聽說要習慣跟美國人吵架以外 (詳見 吐血案例: Comcast), 還得習慣他們見人說人話, 見鬼說鬼話的客服. Irene 的某個朋友說過 "你必須很有耐心的面對這些美國人, 他們不知道時間就是金錢". 這一點, 在 AT&T 的客服上得到完全的驗證.

手機的問題, 之前已經提過一次 (詳見 這些美國佬...), 不過比起後來發生的這些, 之前的只是序幕.

七月十三日, 我們用光了在台灣買來的 T-Mobile 預付卡, 所以跑去 Valley Fair suite 1085 的 AT&T, 跟他們說我們想加入 AT&T 的 Family Plan. 當時我們還沒有社會安全號碼, 所以 AT&T 不讓我們辦理 Family Plan, 不過店員 A 說我們可以先挑預付的 GoPhone 方案, 例如每個月固定先扣錢的 GoPhone Pick your plan, 或者有需要才續購的 GoPhone Pay as you go. 因此, 我和 Irene 各挑了一個方案, 想說等拿到社會安全號碼再來轉換方案就行了.

七月二十九日, 我們回到 Valley Fair suite 1085, 帶著我們的護照和剛領到的社會安全號碼, 很興奮的想要趕快加入 AT&T. 沒想到店員 B 說, 系統顯示加入 GoPhone 不滿一個月, 不能轉換, 要求我們滿一個月以後再來. 我們帶著滿腹的懷疑和不爽離開了 AT&T, 想說這是什麼爛規定, 客戶抱著錢上門竟然還不受理, 把客戶推出門.

八月十四日, 在滿一個月的隔天, 我們又跑去 Valley Fair suite 1085, 就在我們說明來意之後, 店員 C 叫我們打電話到客服中心辦理, 給了我一支客服專線, 然後告訴我說在電話裡面辦就好, 他們這邊不處理. 我又帶著滿腹的懷疑和不爽離開了 AT&T. 這是什麼爛規定, 客戶都親自跑一趟了, 竟然還有業務不給辦的, 豈有此理.

八月十五日白天, 我打給昨天晚上從店員 C 那裏拿到的號碼, 打給 AT&T 客服中心 , 告訴客服 D 我想轉換方案, 他說沒問題, 但是我得到店裡面辦 (啥?!), 我說我昨天已經跑了一趟, 是店員 C 叫我打電話辦理的. 客服 D 說, 也許我昨天去的那一家是代理店 (authorized store) 而不是直營店 (corporate store), 這些業務得到直營店去辦理才行. (後來查證, Valley Fair suite 1085 是直營店沒錯). 客服 D 給了我一個地址, 在 Capital Square. 當天下班, 我就帶 Irene 跑了一趟.

八月十五日傍晚, 在 Capital Square 的 AT&T, 我向店員 E 說明來意. 店員 E 先是一口回絕說不行, 我向她說我白天才打電話問過客服部門, 客服 D 跟我說可以的. 店員 E 回到後面去查了一些資料, 並且打電話給客服中心聯絡以後說 "電話號碼可以保留, 但是戶頭裡的錢不行", 等於白白損失將近五十塊美金. 我因為急於把電話問題解決, 就刷卡扣了每個號碼五百塊, 總共一千塊錢的超貴保證金, 辦了兩個新的門號.

回到家, 越想越不甘心. 我已經把舊門號告訴了一些朋友, 換門號得一個一個聯絡. 另外, Comcast, PG&E, 還有一些公司的客戶資料裡, 電話號碼都是用來判斷客戶身分的一項依據, 打電話進去, 開頭就是語音 "請輸入您的電話號碼", 換電話號碼後續問題一堆. 仔細研究了契約之後, 我發現三十天之內取消, 我不用付解約的罰款 $175, 甚至三天內解約的話, 連啟動費, 包括主線 $36 和副線 $26, 都可以拿回來.

八月十六日白天, 我再度打電話給客服部門, 描述一次我昨天遇到的問題, 客服 F 保證轉換方案絕對沒問題, 我可以保留號碼, 同時保留帳戶餘額, 甚至她提及 "CSP 4162" 這個作業流程編號, 不過我還是得再跑一趟店裡. 她又說她會幫我聯絡 Capital Square 的 AT&T, 確定他們知道轉換方案的流程. 不過半小時以後客服 F 來電說連絡不上直營店, 但客服 F 說, 要是店員 E 有問題, 告訴他們 "CSP 4162" 這個關鍵字, 所有問題就會解決.

八月十六日傍晚, 我和 Irene 又跑了一趟 Capital Square, 刻意排隊找上昨天幫我們辦理手續的店員 E . 我告訴店員 E 說, 客服 F 說沒問題, 但是店員 E 還是說不行. 我開始念咒語 "CSP 4162", 然後期待咒語生效. 不過店員 E 仍然說不行, 並叫我們自己打電話確認. 於是我們就在店裡, 打電話給客服中心, 和客服 G 再三確認流程和步驟. 講了老半天, 沒有定論, 所以我請客服 G 和店員 E 直接對話. 這一講就講了四十分鐘, 其中店員 E 搞不定, 還去後面把主管 H 拉出來和客服 G 講. 講到最後我受不了了, 想說那我取消方案, 等我 GoPhone 裡的錢用完了再來辦理轉換方案, 就不會有損失金錢的問題, 這樣會不會簡單一點? 得到的答案是, 店裡不接受取消, 請打電話給客服中心.

八月十六日晚上, 在 AT&T 的客服和店員之間來來回回好幾趟以後, 我決定取消方案. 再次撥打電話給客服中心要求取消方案, 客服 I 先是詢問我取消方案的理由, 聽完之後他說其實我可以把舊號碼加入 Family Plan, 再把不想使用的新號碼退掉, 同時他再給我 credit 彌補我目前 GoPhone 額度因為轉換方案而造成的損失. 不過, 得到店裡面辦 (@#$%....), 我聽完以後火冒三丈, 跟他說我已經跑了很多趟, 每個人都告訴我不同的答案, 互相推來推去, 就是沒人能解決我的問題. 我現在決定要取消門號了. 最後, 在我的堅持底下, 終於把剛辦完還沒用過的 Family Plan 給退掉了.

這個月先繼續用 GoPhone 吧, 等到現有的通話額度用光, 再去換成 Family Plan. 希望到時候不要冒出新的問題.